改革护理管理模式 适应医院发展需要

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       随着医疗卫生体制改革的不断深入，医疗市场竞争的日益激烈，传统的管理模式，已不能适应医疗卫生事业的发展。逐步完善各项管理工作，以科学的管理方法，提高管理效能和护理质量，已经是医院生存和发展的重要因素之一。４年来，我院护理部在医院领导的大力支持下，对护理管理工作进行了大胆的改革、创新，使医院的护理工作面貌焕然一新，成果显著。

1. 建立、建全一整套护理管理规范、制度

     为了规范护理人员行为和护理工作流程，使各项工作有章可循，便于质控和管理。护理部在原有制度的基础上，根据新的护理工作模式制定了一整套的护理管理规范制度和职责，并不断完善。如护士长管理工作制度、护理病历质控制度等；主管护士管床护士职责；各种护理程序，病人出院处理程序；各项操作规程和护理常规；医嘱执行规范，星级服务规范，护理质量监控规范等。纳入院规内容之一，人手一册，组织学习和考核，使管理工作井然有序，有效地预防了护理差错事故的发生。

2.改变运行机制，创立了护理人员全员聘用竞争上岗的管理体制

     1998年10月我院开始实行护理人员全员聘用竞争上岗，实施低聘、转岗、待岗、下岗的改革，公开、择优选聘护理部主任、护士长。护士长根据各项指标情况，聘用科内各级护理人员。护理部制定一整套的考核标准和实施细则，护士长每季对聘用的护理人员进行考评，并设立评分排行榜，末位淘汰。全面引进了有效的竞争机制，激发了全院护理人员的工作热情和学习的紧迫性与积极性；强化了管理职能；加强护理队伍的科学管理；使护理工作走上了良性循环的轨道。

3.以信息化带动全方位的护理管理，实现了护理管理办公自动化

     我院病房使用计算机已7年，1998年开发并实施了“以病人为中心，以医生为主体”的医院信息系统，全院实施计算机网络管理，医生直接在电脑上开医嘱，护士在电脑上处理医嘱，书写整体护理病历及护理文书。在这基础上护理部开发了护理信息系统，护理管理全方位的实施了信息化管理，临床科室有：护士工作站系统，护理病历系统，科室管理系统；护理部管理有：护理人员技术档案系统，护理部资料系统；共用的有：邮件管理系统，护理工作量统计系统，领物系统，科室上交的全部资料护理部反馈的各种资料都贮存在护理部服务器组上。护理病历通过局域网进行质控，各种质控检查结果及时放在服务器上，在服务器上设置权限分别是每个护士能检阅的“护理组共用”和只有护士长才能进入的“护理部共用”文件夹，护士长手册，工作计划、总结、各种报表，护士长夜查房记录，护士自主表，考勤，排班等通过网络提交到护理部，护理部查阅后加意见，再将信息反馈到相关科室和进行资料汇总、归档、整理；利用电子邮件将会议的内容，各种通知，各类信息发放到护士长管理层中，减少护士长集中开会的次数；信息共享，各种护理管理规范、制度，质控指标，操作规程，各种护理管理表格，放到服务器上，方便每个护士长调用；领物系统是由科室通过网络填写领物单，护理部收到信息后审批，物资仓库、药剂科、供应室收到审批信息后将物品送到科室。这样，缩短了护理管理工作办公程序，减少了护士长走出科室的时间，及时快速地保证了各项管理措施和质量监控的落实，提高了管理效能。

4.落实全面、规范的质量管理体系

     我们按ISO9000国际标准建立整套护理质量管理体系。

根据新的管理模式，制定护理质量标准，以全面、全程，可操作性强为原则。
改进质控方法
取消以各科室护士长参与的定时质控，设专职质控员一名，由质控员不定时间、不定科室，每天到科室按照已制定的计划项目进行各环节的质控，随时检查任何科室的工作质量、考核任何护士，并与护理部平时到科室巡查的基础质控和出院病历、病人出院满意度调查的终末质控结合起来。质控结果按护理部制定的“护理人员效益工资分配方案”每季度进行奖罚。

完善三级质控管理
     护理质量及护理病历实施三级质控,首先是科室护理工作质控员及病历质控员（由主管护士担任）对科室所管病人的情况及病历进行质控，再由护士长质控全科室工作质量和护理病历，最后由护理部质控员对全院及每份病历进行质控。

     通过这系统的质量管理体系实施，全院护士都重视护理质量，主动参与质量保证，整体工作质量比实施前明显提高，收到良好效果。

5.开展星级服务，提高整体护理质量

     为了适应日益激烈的医疗市场竞争的需要，我院以护理为突破口，在原来抓优质服务的基础上，移植与借鉴其它服务行业的管理理念，在全院推行了星级服务，把星级服务与整体护理结合起来。首先制定了星级服务实施计划，和星级服务规范，“七声”服务，“八个一”服务，增设门诊咨询服务台，导诊服务等。请四星级酒店培训部经理到医院给全院护理人员进行服务礼仪培训；派出医务人员到四星级酒店观摩，组织护士学习星级服务规范，并组织实施；去年还吸收了一名酒店管理专业毕业的本科生负责星级服务的培训实施工作，每周到各个科室对医务人员进行星级服务规范系列培训。各科室护士努力学习专科知识，确保护理技术质量。制定考核标准，每季评选一至五星级科室，与效益工资挂钩。结果，星级服务与整体护理相得益彰，各科室环境美化了，还根据各自的特点增加为病人服务的项目，如：骨科的出院病人随访、追踪服务，痛症、内一科的义诊服务，给全院住院期间适逢生日的病人过生日，送上生日蛋糕，到病床结帐服务等。通过这一活动增强了护理人员主动为病人服务的意识，提高了服务标准，涌现出不少的好人好事。例如：去年2月春节期间，外科收治了一个因车祸住院病人，但家里人一直以为病人在外做工，因此从未有来探望，病人看见别的病人有的出院回家过年，有的亲戚朋友来看望，真是“每逢佳节倍思亲”，想到伤心处不禁暗自流泪，这情景被主管护士杜洁珊看到了，她马上安慰病人，并详细询问了病人的住址，但由于病人是外地到南海打工的，没法说清楚地址，只告诉护士住在叠南市场附近，杜洁珊回到办公室后想了个办法，到病人住地的附近张贴寻人启事，终于，他的老乡看到了启事后到医院找到了他，他们感动地说“您们不是亲人但胜似亲人啊！”。

6. 加大培训力度，提高护士的整体素质

   在原有对护士进行常规培训的基础上，增加了对主管护士业务能力的培训，护理部制定计划，对主管护士进行综合培训，除了外出学习、进修外，相关知识培训主要以院内进修形式进行，如骨科、手外科护士进修放射科，内科护士进修心电图室等。要求主管护士不但要有丰富的护理知识，还要有一定的组织协调能力、护理质量监控能力。每季组织主管护士进行工作质量讲评，护理部到科室查房，不定期的提问主管护士对所管病人的“七掌握”情况，以提高主管护士的整体素质。设立“护理观察个案事例登记制度”制作《护理观察个案事例登记表》，鼓励护士运用所学的专业知识，做好临床病情观察，仔细观察病情，及时发现病情变化，为医生提供诊断依据，防止事故的发生。由护士长把护士观察出有价值的个案填报上交护理部，年终由护理部把观察出有价的个案事例提请院部奖励护士。培养良好的职业道德，定期组织全院护理人员的职业道德教育讲座，树立敬业爱岗精神。要求护士对科内或院内的一些特殊事例，包括好人好事、差错、纠纷等，写出自己的感想，提出自己对事件的看法和建议，从中吸取经验和教训，从而提高职业道德水平。结果，全院护士的整体素质有了明显的提高，主管护士的业务能力，护士临床观察能力，综合应急处理能力都有了很大提高。临床观察有价值的事例由2000年的7例，增加到2001年的19例，如骨科护士潘丽颜能运用专科知识认真细仔的观察病情，及时发现病人骨筋膜室综合症的早期表现，报告医生进行相应的诊断治疗，缓解了症状，防止了疾病进一步恶化，起到了较大作用，值班医生在晨会交班上表扬了该护士，并提议护理部嘉奖该护士。在全院护士中形成了重视临床护理观察的良好风气，对提高护士观察能力起到较大作用。

7. 助理护士代替护工，改革护工管理

    为了使病人得到良好的生活护理服务，我院招收了卫校中专毕业的护士代替护工工作，并称之为助护，4年多来，通过对助护进行岗前教育；在职培训；制定一整套的规章制度和管理措施；给予合理待遇等，稳定了一批助护队伍，使本院的陪护质量显著提高。一方面切实解决了病人的实际困难；另一方面陪伴病人进行功能检查和特殊治疗，送标本，协助护士搞好病房管理和二级护理病人的生活护理，分担了护士的部分护理工作；再者避免了由于护工缺乏卫生常识造成病人及家属不满的投诉。有效地配合了整体护理工作的开展。

    后勤社会化，支持系统到位。

    2000年7月我院实施后勤社会化，把医院清洁、保安、饭堂、洗衣房、维修室统一归物业管理公司管理，由于该公司管理规范，实施由院方管理人员如护士长给物业管理公司人员评奖的形式，每季召开相方协调会议一次。有效地保证了后勤工作的质量，支持系统到位，满足了临床科室的需要；同时减少了护士长非业务性的管理工作，把精力放在业务工作上。

    几年来，护理管理进行的一系列改革，以科学的管理提高了护理管理效能；整体护理质量有了很大的提高，健康教育、基础护理各项护理措施的落实到位；护理服务满意度由开展前的90％增加到96.1％。实践证明，只有锐意改革，不断适应新形势的需要，改革管理模式和管理方法，才能提高护理管理质量。才能实现护理管理的标准化、规范化。目前，我院的护理管理工作正持续改进朝着更高的层次上不断发展。