肝火旺吃什么水果降火:创造服务优势:企业服务设计
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- 作者:张风忠编著
- 出版日期:2002
- 页数:260
- 内容提要
- 本书从服务的定义、分类、特征等方面建立具有时代特征的服务框架概念,阐述了服务对象及其特点,探讨了提高服务质量的基本对策。
- 章节目录
- 1 服务概述
- 1.1 服务的定义
- 1.2 “第三只眼”看服务
- 1.3 服务的分类
- 1.4 服务的特性
- 2.1 顾客
- 2.2 顾客行为
- 2.3 顾客满意
- 2.4 顾客满意度
- 2.5 处理好顾客抱怨
- 3.1 服务质量的内涵
- 3.2 服务质量的特性
- 3.3 服务质量标准
- 3.4 影响服务质量的原因
- 3.5 提高服务质量的对策
- 3.6 服务质量管理
- 3.7 ISO9000国际质量管理体系
- 4.1 顾客让渡价值分析
- 4.2 服务利润链
- 4.3 顾客—员工“满意镜”和服务剧场模型
- 4.4 顾客满意战略和策略
- .4.5 情感心电图
- 5.1 服务让渡系统设计
- 5.2 价值让渡过程设计
- 5.3 员工满意和忠诚设计
- 5.4 顾客满意和忠诚设计
- 6.1 强化服务意识
- 6.2 完善服务系统
- 6.3 明确服务流程
- 6.4 选人、育人、用人
- 6.5 顾客满意服务
- 6.6 处理顾客抱怨
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