黑龙江省烟草领导班子:珠宝导购工作中的小问题,大智慧
1. 不友好的顾客:我们从小受到的教育是做好人、做好事、听话、善良、懂礼貌。但是,遇到不礼貌、不好、不善良的人怎么办?先学不生气,分情况予以回击:
对于无心的顾客可以一笑置之,“褒贬是买主”。
对存心挑衅的同行或恶意攻击我们的人及时予以回击。
挑剔的顾客要耐心对待,认真负责地解决掉他的问题,千万不可急躁,激起更大怒火。
2. 语言细节:和谁说方言、和谁说普通话?
和本地人说方言,他会觉得我们可信。和外地或不说本地方言的顾客要说普通话,这样会缩短距离感,沟通起来更贴心。(举例:由于我在外省长大,不会说家乡话,某些高中同学和我说话时讲普通话,和其他人说家乡话,我觉得自己受到尊重。)
3. 展示自己才能也要看对象:
和暴发户讲钻石4C跟和山东大嫂说英文是一样的——白费功夫。
4. 语言的魅力不单单靠语言来展示。
很多销售人员跟顾客在一起聊得久了,会觉得很尴尬,吃冰棍拉冰棍——没话(化)。要让语言生动起来,怎么办?
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5. 什么时候应该帮顾客做决定?
磨磨叨叨的男人给我的启示:男顾客对珠宝首饰十有八九不在行,十分需要你替他做出正确的决策。采取“体验式营销法”,帮他试戴,描述效果,适当压力,快速成交。
年轻的顾客(男孩或女孩):根本不懂珠宝,你要帮助他树立信心,愉快诱导,但不要教导他。
老年人:其实经验丰富的他们不需要你的建议,但是他们需要更多关注、重视和崇敬,表现出你对他的重视并帮着他做最后的决定会令他开心。
“看起来没主见”的中年女人:你如果不肯定一下她的选择,“帮她决定”买那个,很可能生意会泡汤。
自信、有购买经验的人(多为中年女人):给她展现自己见识的机会,甚至为她创造这种机会,虚荣心得到满足后,很容易做出买东西的决定。注意,千万别刺激她,说她或暗示她磨叽、小气、缺乏主见等,女人和男人不一样。
6.采取主动
要有洞察力,顾客在那里,等着买东西,而你视而不见。
举例:特价200的彩金项链。不主动介绍,没有顾客看得见你在卖这么便宜的好东西。
第一时间、以最快速度和距离你柜台一米之内的顾客打招呼、聊天。
7.顾客不认可我们的商品怎么办?
“玉的东西看不懂,买金子才实惠。”
如果你不说话,很可能到手的生意飞了。
给点刺激——“现在有钱人、大城市的人都买玉了,金子不时兴了。”
“这是假的吧?”
幽默一下——“假的在市场和小摊上,咱这没假的,不信我拿出来给你看看,假的哪有这么不完美啊?”“我们店开了十多年了,卖假的不早关张了?”
8. 在其位,谋其职。卖什么吆喝什么。
卖金的拼命夸金好,卖钻的使劲夸钻好。养成竞争的意识,如果没有这种意识,就不能拉住顾客,当我们经营单一产品或出现强有力竞争对手的时候,肯定竞争失败。
9. 要有全局观。
眼里装的是整个团队、整个店,而不是自己。店里人手不够的时候,尽量把自己的事情后延,不要都离开,就留下一个人。如果非留一个人不可,那么这个人必须是经验丰富,能掌控全局的人。出现空岗或人手不够的现象,柜长和经理要负主要责任。
10. 事前做好准备,不要把顾客当皮球踢。
各柜台的编绳工具、要找的零钱、镜子、包装盒(袋)、赠品等要提前备好,放在固定的地方。各岗位分工清楚明确,做加工活先看看师傅在不在,最好亲自领顾客去。